Podněty a stížnosti
Vedení polikliniky AGEL Hornická poliklinika s.r.o. klade velký důraz na spokojenost pacientů. Budeme rádi, pokud nám vyjádříte své poděkování, nebo naopak připomínky k poskytnuté péči, které jsou pro nás podnětem ke stálému zlepšování kvality poskytovaných služeb.
V rámci zvyšování kvality poskytovaných služeb a spokojenosti pacientů máte možnost v každé ambulanci AGEL Hornická poliklinika s.r.o. vyplnit krátký dotazník spokojenosti. Vyplněný dotazník můžete anonymně vhodit do schránky umístěné v čekárnách polikliniky. Tímto krokem garantujeme anonymitu. Každý dotazník bude vyhodnocen.
Své náměty a připomínky nám dále můžete sdělit:
- Písemně na adresu: AGEL Hornická poliklinika s.r.o., Sokolská třída 2587/81, 702 00 Ostrava
- Elektronickou poštou za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu: [email protected]. Pokud pošlete stížnost elektronicky bez platného elektronického podpisu, je nutno ji do 5ti dnů od jejího podání potvrdit písemnou formou, jinak se na stížnost pohlíží jako na anonymní (viz. níže).
- Ústně přímo na sekretariátu nebo u vedoucího pracoviště, kterého se stížnost týká. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který musí stěžovatel podepsat a jehož jedno vyhotovení bude stěžovateli předáno.
Záleží nám na Vaší spokojenosti a důvěře a z toho důvodu jsme nakloněni Vašim podnětům, připomínkám, námitkám, ať už kladným, či záporným. V případě, že nejste spokojeni s ambulantní péčí, projednejte své námitky s vedoucími pracovníky oddělení. Lze také oslovit přímo vedení polikliniky, kde s Vámi problém projednají.
Aby bylo možno důsledně stížnost prošetřit a seznámit stěžovatele se závěry šetření, měla
by obsahovat tyto náležitosti:
- jméno a příjmení stěžovatele (pacienta, zákonného zástupce, osoby blízké, v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, osoby zmocněné pacientem)
- podstatné okolností, které se staly podnětem ke stížnosti, včetně uvedení pracoviště případně jména zaměstnance, proti kterému je stížnost směrována)
- adresu stěžovatele, případně jiný kontakt – telefon, e-mail
- vlastnoruční nebo elektronický podpis stěžovatele
Postup při vyřizování stížnosti
POLIKLINIKA AGEL HPO prošetřuje všechny podané stížnosti, pokud obsahují jméno a příjmení stěžovatele, doručovací adresu, případně jiný kontakt na stěžovatele. Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 3 pracovních dnů od jejího doručení.
Anonymní stížnosti se stávají pouze podnětem k případnému zlepšení kvality poskytované péče
a prošetřovány budou, jen pokud obsahují údaje o nezákonné činnosti.
Každá písemná stížnost je zaregistrována na sekretariátu společnosti a stěžovateli je vždy zasláno potvrzení o jejím přijetí. Lhůta k vyřízení stížnost je stanovena do 30 dnů od jejího doručení. Tato lhůta může být z důvodu náročnosti prošetřování prodloužena o dalších 30 dnů. V případě, že stížnost nepřísluší poliklinice AGEL Hornická poliklinika s.r.o., bude o této skutečnosti stěžovatel informován a stížnost bude postoupena věcně příslušnému subjektu.
Veškeré písemné stížnosti jsou předávány Jednateli polikliniky, který posoudí jejich obsah a závažnost a stížnost prošetří ve spolupráci s vedoucími zaměstnanci konkrétního oddělení.
O vyřízení stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva nebo bude stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti. Stěžovatel bude seznámen se způsobem prošetření stížnosti, zjištěnými skutečnostmi a závěry šetření stížnosti, případně přijatými nápravnými opatřeními.
Pokud nebude stěžovatel souhlasit s výsledkem řešení stížnosti, může se obrátit ke správnímu orgánu, který udělil AGEL Hornické poliklinice s.r.o. oprávnění k poskytování zdravotních služeb.
